Sono le 6:40 e un operatore ti scrive che non riesce a entrare in servizio. Alle 8:00 ci sono tre utenti da assistere, uno dei quali non può restare senza alzata e igiene. Ogni minuto conta, ma la fretta è anche il momento in cui si sbaglia di più: si chiamano sempre le stesse due persone, si allunga un turno senza controllare i riposi, ci si dimentica di avvisare la famiglia.
Un turno scoperto in assistenza domiciliare non si gestisce a memoria. Qui trovi una procedura in sei passaggi, i criteri per scegliere il sostituto, un modello di catena di sostituzione da preparare prima e una checklist. Per i limiti orari ci basiamo su D.Lgs. 66/2003 e CCNL Cooperative sociali 2023-2025; dove non c'è una fonte lo diciamo: è buona pratica operativa.
I primi 30 minuti: la procedura in sei passaggi
- Registra l'assenza. Chi, quale turno, da quando, per quanto tempo si prevede. Il CCNL (art. 71) chiede di comunicare la malattia al più presto e comunque entro la prima ora prevista per l'inizio del lavoro: l'avviso arriva spesso a ridosso del turno, per questo la catena deve essere già pronta.
- Fai il triage delle visite. Separa ciò che non si può saltare (igiene, alzata, pasti, bisogni assistenziali urgenti) da ciò che si può spostare nella giornata e da ciò che si può rinviare con accordo.
- Scorri la catena di sostituzione, nell'ordine stabilito (vedi sotto).
- Controlla i limiti prima di confermare: riposi, ore residue, qualifica richiesta.
- Avvisa utenti e famiglie.
- Chiudi il cerchio. Conferma scritta al sostituto con le informazioni essenziali e annota ore svolte, eventuali straordinari e riposi compensativi da recuperare.
Come avvisare utente e famiglia
Non citiamo una norma: è buona pratica. Verifica però carta dei servizi, capitolato o contratto con il committente.
Un messaggio efficace è breve: chi viene (o il nuovo orario), a che ora, un recapito per le urgenze. Non servono i motivi dell'assenza. Se arriva un operatore sconosciuto, meglio una telefonata, soprattutto con persone fragili; al sostituto passa le informazioni essenziali: abitudini, accessi, cautele.
Scegliere il sostituto: criteri e limiti orari
I quattro criteri
- Disponibilità reale. Confermata, non presunta, e compatibile con i tempi di spostamento.
- Ore residue. Per un part-time conta quanto manca al contratto individuale; per un full-time, quanto straordinario è ancora disponibile.
- Qualifica. Quella richiesta dal servizio per quelle prestazioni.
- Continuità sull'utente. A parità di condizioni, chi lo conosce già: vale soprattutto per demenze, cure delicate, utenti diffidenti.
Che cosa dicono norma e contratto
Quanto segue vale per le cooperative che applicano il CCNL Cooperative sociali; in caso contrario verifica il contratto applicato. Fonti consultate il 14 ottobre 2026.
- Riposo giornaliero. Undici ore consecutive ogni ventiquattro (D.Lgs. 66/2003, art. 7; CCNL art. 51). Chi smonta alle 23:00 non può riprendere prima delle 10:00.
- Eccezione per i turnisti. L'art. 51 del CCNL prevede almeno 8 ore consecutive, se lo richiedono le esigenze del servizio, in casi elencati: ad esempio il prolungamento del turno per mancata o tardiva presenza di chi deve montare, il cambio turno, la chiamata in reperibilità. La legge (D.Lgs. 66/2003, art. 17) ammette queste deroghe solo con riposi compensativi equivalenti o, in casi eccezionali, una protezione appropriata. Trattala come ultima risorsa e documentala.
- Riposo settimanale. Ventiquattro ore consecutive ogni sette giorni, di regola la domenica, calcolate come media su un periodo non superiore a quattordici giorni (D.Lgs. 66/2003, art. 9). Se il CCNL (art. 51) richiede la prestazione nella giornata di riposo, spetta un riposo compensativo in un altro giorno feriale della settimana.
- Durata massima. Media di 48 ore settimanali, straordinario compreso (D.Lgs. 66/2003, art. 4); il CCNL fissa l'orario ordinario a 38 ore e porta a 8 mesi il periodo di calcolo della media.
- Straordinario. Il CCNL (art. 53) indica di norma un tetto di 100 ore annue per dipendente, fino a 150 d'intesa con RSA o RSU per esigenze motivate. Le maggiorazioni sui minimi contrattuali sono 15% per il diurno, 30% per notturno e festivo diurno, 50% per il festivo notturno.
- Part-time. Il lavoro supplementare è ammesso fino al 40% dell'orario individuale settimanale, e il rifiuto motivato non costituisce infrazione disciplinare (CCNL art. 26). Si chiede, non si impone.
Un modello di catena di sostituzione
Prepara la catena prima dell'emergenza. Per ogni livello definisci chi chiama, entro quanto tempo passare al successivo (ad esempio 10 minuti, valore ipotetico da adattare) e quali verifiche fare.
| Livello | Chi | Verifica prima di confermare |
|---|---|---|
| 1 | Operatori già in servizio nella zona, con margine nel giro visite | Nessuna ora extra; le visite spostate restano sostenibili |
| 2 | Operatori del pool di disponibilità dichiarata | Fascia e zona dichiarate, riposo di 11 ore |
| 3 | Part-time con ore residue sul contratto | Limite del 40%, consenso dell'operatore |
| 4 | Pronta disponibilità, se prevista da accordo aziendale | Turni e durata nei limiti dell'art. 58; la chiamata è straordinario |
| 5 | Full-time con straordinario disponibile | Tetto annuo, riposi, media settimanale |
| 6 | Collaborazioni con altre realtà del territorio, se previste | Qualifica, presentazione all'utente, accordi con il committente |
Chi chiama chi. Decidi in anticipo chi chiama (il coordinatore o un suo vice), chi autorizza gli straordinari e chi informa il responsabile del servizio. Se nessun livello funziona, riduci il servizio secondo il triage e avvisa il committente se serve.
Prevenire: pool di disponibilità e reperibilità
- Pool di disponibilità. Raccogli periodicamente fasce, zone e ore extra che gli operatori sono disposti a coprire. Il CCNL (art. 26) prevede espressamente il caso dei part-time che hanno manifestato interesse a svolgere prestazioni ulteriori: raccogli per iscritto questa disponibilità.
- Reperibilità. Non si improvvisa. Per la pronta disponibilità (CCNL art. 58) servizi e figure vengono individuati dalla direzione dopo confronto con le parti. Di norma è limitata a notti, festivi e prefestivi, dura da 4 a 12 ore, dà diritto a un'indennità oraria e non supera di regola 8 turni al mese per dipendente. La rotazione dev'essere equa.
- Continuità. Fai conoscere ogni utente ad almeno due operatori, con affiancamenti programmati e schede sintetiche aggiornate.
- Ore sotto controllo. Una catena funziona solo se sai chi è davvero chiamabile. Per una squadra piccola può bastare un foglio condiviso e ben tenuto; quando operatori e utenti crescono, uno strumento digitale come CarePlanner può aiutare a tenere turni e ore in un unico posto. Ne parliamo in digitalizzare i turni ADI nelle cooperative.
- Rivedi ogni caso. Dopo ogni sostituzione annota quanto ci è voluto e chi ha detto sì. Se a coprire sono sempre le stesse persone, il rischio è il sovraccarico: ne parliamo in gestione dei collaboratori nelle cooperative sociali. Per stimare quanto pesa una sostituzione sul costo del personale puoi usare il calcolatore dei costi operatore.
Checklist e prossimo passo
Prima (una volta al mese)
- Catena di sostituzione scritta e condivisa
- Pool di disponibilità aggiornato
- Pronta disponibilità definita con le parti, se la usate
- Due operatori per utente
Durante (il giorno dell'assenza)
- Triage delle visite
- Catena in ordine, con verifica di riposi e ore
- Avviso a utenti e famiglie
- Conferma scritta al sostituto
Dopo
- Ore, straordinari e riposi registrati
- Cinque minuti di revisione
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